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铁路话务金花春运忙 24小时在线答疑用声音温暖旅客回家路

字号+ 作者: 千百度自媒体 来源:千百度自媒体 2019-01-26 14:00 我要评论(0)    

铁路话务金花春运忙。24小时在线答疑用声音温暖旅客回家路未来网北京1月26日电“叮铃铃……”“请拨xx号。,铁路话务金花春运忙 24小时在线答疑用声音温暖旅客回家路

未来网北京1月26日电(记者 程婷 通讯员 李娜)“叮铃铃……”

“请拨xx号。”

“不客气,请问还需要查哪里?”

随着春节临近,铁运客流量在逐步加大,中国铁路沈阳局集团公司沈阳通信段电话所大厅里,电话铃声此起彼伏,清晰而亲切的报号声不绝于耳。

“话务金花”忙碌中接电话中。(通讯员供图)

据了解,该电话所是沈阳局集团公司唯一的电话所,目前有话务员15名,全部是70、80、90后女职工。她们的职责是为用户提供沈阳局集团公司管内“114”电话号码查询、“113”长途电话转接、铁路内部“117”应急通信接续服务。她们全天24小时在线,一年365天受理业务。端坐在话务席上的她们,被誉为“话务金花”。

2019年春运逐渐升温,旅途中遇到问题又不知找哪个部门解决的旅客,往往会拨打铁路114查号台寻求帮助,话务员的业务量随之增多。

工长李秀丽是70后,她比90后的小姑娘多了一份沉稳。“老人年龄大,耳朵背,与他们交流音量要大、语气要平和。如果对方表达不清楚,咱就多些耐心,要把他们当成咱们自家老人对待。”每次交班,李秀丽都会对服务老年用户多叮嘱几句。

“话务金花”在做工作前准备。(通讯员供图)

一直以来,话务员是这么想的,也是这么做的。只要是老年用户打进电话,话务员立即进行人工服务,口报号码,避免电脑语音报号给老年用户带来困扰。

话务金花们聚在一起,经常交流的一大话题就是用户的各种来电,在互相鼓励安慰的同时,也有了一些特别的发现。

比如,旅客遗失了物品,拨打12306,12306如果业务多,就会呈现无法接通状态,个别旅客就会把电话打到114;有时旅客特别着急,就会无视她们的解释,话务员往往就要受一番委屈。再如,网络售票以来,114话务员接到过很多关于订票的电话;旅客不如意,就会把一腔怒火撒到话务员头上。话务员了解旅客的不易,一般会对旅客给予充分理解,心平气和地向旅客解释个中缘由,往往最终能够赢得旅客的理解。

李秀丽表示,虽然身处春运幕后,但话务金花们会秉持“用心聆听、用爱交流”的工作理念,为“平安春运、有序春运、温馨春运”贡献一份力量。

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